La nouvelle famille des métiers de la relation client

Un regroupement par familles de métiers

Comment parler de la nouvelle famille des métiers de la relation client sans évoquer la transformation de la voie professionnelle ? Le premier élément de cette transformation passe par un regroupement de certaines spécialités en familles de métiers. Ainsi, depuis la rentrée 2019, les élèves de 3e qui ont choisi de poursuivre en bac pro dans la filière commerciale sont entrés en 2de "Famille des métiers de la relation client".

L’objectif ? Apporter plus de clarté aux élèves pour faciliter leur choix de parcours. Ils peuvent ainsi mûrir leur choix pour ne préciser leur orientation qu’en fin d'année. Les élèves de la filière Métiers de la relation client auront alors le choix entre 2 bacs pro :

• "Métiers de l'accueil"
• "Métiers du commerce et de la vente" avec 2 options :
  • option A : Animation et gestion de l'espace commercial
  • option B : Prospection clientèle et valorisation de l'offre commerciale

La spécialisation des élèves se fait donc après avoir découvert ces trois univers pendant un an. C'est un choix raisonné pour les élèves qui s'orientent désormais selon leurs goûts et selon les compétences qu'ils auront développées tout au long de leur année de seconde.

Un enseignement par compétences professionnelles communes

Afin de préparer les élèves à une professionnalisation progressive dès leur entrée en classe de seconde, il convient de les faire travailler sur des compétences professionnelles communes :

Intégrer la relation client dans un cadre « omnicanal » :

1. Prendre contact
2. Identifier le besoin
3. Identifier le client et ses caractéristiques
4. Proposer une solution adaptée au parcours client

Assurer le suivi de la relation client :

1. Gérer le suivi de la demande
2. Satisfaire le client
3. Fidéliser le client

Collecter et exploiter l’information dans le cadre de la relation client :

1. Assurer la veille informationnelle et commerciale
2. Traiter et exploiter l’information
3. Diffuser l’information

La démarche didactique

Il s'agit de privilégier une professionnalisation progressive pour permettre aux élèves d’acquérir des compétences professionnelles solides tout en les aidant à affiner leur choix de parcours de formation. Dans ce contexte, les élèves vont travailler à partir de contextes professionnels variés avec des situations d’apprentissage ancrées dans le réel.

La démarche didactique est double :

• aborder une, deux, voire trois compétences à la fois afin de faire vivre aux élèves des situations proches de la réalité de leur environnement professionnel ;
• déployer une démarche spiralaire en reprenant ces mêmes compétences dans des contextes professionnels de plus en plus complexes.

Les enseignants (A et B sur le schéma) travaillent conjointement pour assurer une progression entre les séquences et pour assurer la co-intervention dans laquelle intervient un enseignant de matière générale, le Français par exemple : A + C (où C est le professeur de Français).

Pour aller plus loin...

• Explications des enjeux de la nouvelle famille des métiers de la relation client avec des pistes de parcours pédagogiques
• Diaporama de présentation utilisé lors des journées de formation qui reprend les points de l’article
• Mine d’or pédagogique pour les référentiels, les séquences, les ressources et le numérique au service de la famille MRC